Boas avaliações fazem diferença -

Como reverter as avaliações negativas da sua empresa no Google?

Foto:imagem via Pixabay
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Este estudo da Zendesk mostra que mais de 60% dos clientes afirmam que têm padrões mais altos de atendimento.

Logo, ficar atento às avaliações do cliente no Google é vital para descobrir se o seu negócio está atendendo as expectativas dos consumidores ou se é necessário fazer algumas alterações. 

Contudo, nem sempre conseguimos agradar todo mundo e, volta e meia, aparece um comentário negativo na internet. 

O que fazer nesses casos? 

É isso que você descobrirá a partir de agora. Continue conosco e tire suas dúvidas. 

Por que é importante ter avaliações positivas no Google?

Quando um cliente está a procura de um produto ou serviço, ele geralmente utiliza o Google para fazer saber se a empresa é boa ou contém algumas restrições, de acordo com os usuários. 

Na prática, quanto maior for a pontuação do seu negócio, mais clientes confiarão em sua empresa. 

Ademais, boas avaliações melhoram o posicionamento da sua marca nos mecanismos de buscas, como o Google. 

Como reverter as avaliações negativas? 

Nem sempre uma empresa consegue uma avaliação positiva no Google. Por isso, é essencial conhecer algumas estratégias para reverter esse cenário e otimizar seus resultados. Vamos a elas? 

Agradeça pela avaliação

O primeiro passo é agradecer pelo comentário. Dessa forma, você criará uma conexão mais próxima com o cliente. 

Mencione o nome do cliente

Colocar o nome do cliente na mensagem de resposta é importante para ele perceber que está conversando com uma pessoa, e não com um robô. 

Isso traz credibilidade para a sua marca, pois mostra que você está realmente empenhado em resolver aquela situação. 

Procure saber sobre o ocorrido

Este comportamento ajuda a solucionar o problema e evita que ele volte a acontecer na sua empresa.  

Além disso, jamais discuta com o cliente. Disponibilize um telefone ou email para resolver a situação. 

Aqui, concentre suas energias para descobrir as seguintes respostas:

* O que deve ser melhorado? 

* Foi um acontecimento isolado?

* Quem pode ajudar o consumidor? 

* É um problema relacionado ao produto, serviço ou o atendimento? 

A partir daí, você consegue tomar atitudes mais assertivas para a sua empresa. 

Reconheça o erro e peça desculpas

Ao receber um comentário negativo no Google, peça desculpas ao cliente pelo ocorrido, reconheça o erro e tente encontrar maneiras para solucioná-lo. 

Lembre-se: outras pessoas terão acesso ao comentário desse consumidor, logo, a forma como ele será avaliado pode influenciar na perda de novos contratos e na reputação do seu negócio. 

Adicionalmente, indicamos a central de ajuda do próprio Google, que ensina outras dicas para responder às avaliações feitas pelos clientes. 

Como responder clientes no Google? 

Uma vez que você já sabe como reverter avaliações negativas, chegou a hora de conhecer alguns exemplos de mensagens para enviar aos seus clientes. Vamos a elas? 

Exemplo 1: quando você não consegue dar uma resposta imediata

“Vou analisar o cenário e entrarei em contato com você até [data e/ou hora]

Exemplo 2: quando o problema é técnico e a solução depende da ação do próprio cliente

“Se você puder [operações do consumidor, como reinicializar o modem], eu posso [operações do agente, como verificar as operações do modem]

Exemplo 2: avaliações falsas 

Em alguns momentos, você pode receber uma avaliação de um problema que não ocorreu em seu negócio. Nesse caso, responda o cliente da seguinte forma: 

"Olá, Paulo. Buscamos o seu nome e não identificamos nenhum registro que possa indicar que você foi atendido pela nossa equipe e muito menos recebemos o seu veículo em nossa mecânica. 

Aos novos consumidores que estão avaliando este comentário, peço que não leve o contexto em consideração, pois, pode se tratar de um concorrente ou até de uma avaliação feita de maneira errada pela nossa mecânica. 

Att. (nome do colaborador  que respondeu o comentário)”

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