Maltratar e xingar cliente faz bar manter público cativo há 18 anos

Você frequentaria um bar onde o dono te chama de animal, verme, inseto e avisa que, se for gastar somente R$ 20, pode procurar outro boteco? Pode parecer um absurdo, mas essa é a estratégia de Luiz Capelão, 44, dono do Bar do Capelão, em Viçosa (MG), para atrair e fidelizar sua clientela há 18 anos.

Apesar de o empresário não revelar o faturamento nem o lucro, ele afirma que o bar tem um público cativo -- de alunos da Universidade Federal de Viçosa e moradores do entorno -- e vive cheio. "Eles entram na brincadeira e começam a me provocar também. Muitos que chegam pela primeira vez querem conferir o que os amigos falaram do bar", diz Capelão.

A página do bar no Facebook tem mais de 40 mil curtidas. Segundo ele, o número cresce à medida que os xingamentos feitos também na rede social são compartilhados. Ele ainda cria posts que expõem como o bar explora seus clientes com "lucros exorbitantes" e participa de promoções às avessas, como a "Black Fraude".

Capelão afirma que nem sempre a estratégia dá certo. "Já teve cliente que não gostou da brincadeira e foi embora antes mesmo de fechar o pedido." Mas, de acordo com ele, a maioria aprova o seu método de trabalho.

Tratamento muda de acordo com valor do pedido
O atendimento muda conforme o valor do pedido. Se o cliente escolhe um prato mais barato -- porção de batata frita ou espaguete custam R$ 11-- é destratado e recebe "punições". Não pode usar o banheiro novo reformado e não é bem atendido. "Eu falo que se pedir somente isso pode ir embora porque o prato não é bom, que eu mesmo jamais comeria, vai gastar dinheiro à toa."

Já quem pede algo mais caro -- a pizza de picanha tamanho família sai por R$ 54 -- é tratado com "regalias", ou seja, pode usar o novo banheiro, não é xingado e recebe seu pedido na mesa -- alguns precisam pegar no balcão. Capelão diz, no entanto, que, apesar da brincadeira, todos os pratos são preparados com o mesmo capricho.

Empresário diz que joga os copos para clientes pegarem
Entre as peripécias do seu atendimento, o empresário afirma que, em vez de ir até a mesa de alguns clientes para entregar um copo de vidro, por exemplo, ele costuma jogá-lo para pegarem no ar quando o bar está cheio. "Alguns quebram, não tem jeito." Ele também diz que manda os frequentadores mais antigos fazerem o pedido diretamente na cozinha e parar de "encher a sua paciência".

"Não tenho garçom para manter o meu atendimento e para não ter de gastar dinheiro com salário. Então, temos de adequar a situação quando o movimento está grande. Os clientes frequentes já sabem disso, entram atrás do balcão para pegar bebidas ou outra coisa que eles querem e fazem seus pedidos na cozinha."

A ideia de xingar como estratégia de atendimento veio do período em que ele vendia churrasquinho e bebidas nas ruas de Viçosa. "Nunca dei certo na escola, por isso estudei pouco. Com isso, costumava falar muito errado e as pessoas riam de mim. Daí, comecei a rir também e a debochar das pessoas, e vi que todos aceitavam as brincadeiras. Com isso, acabei mantendo esse perfil quando abri meu bar."

O Bar do Capelão fica em um galpão de 400 m². "No começo, o chão era de terra batida, depois jogamos pedras e hoje é cimentado. Antes de abrir o bar no galpão, Capelão diz que vendeu lanches, churrasco, cervejas e refrigerantes em trailers e carrinhos.

Método causa repercussão, mas não é recomendado
Para Marcelo Pontes, chefe do departamento de marketing da ESPM, a estratégia tem repercussão por ser exótica, mas não deve ser reproduzida. "Não é porque deu certo no negócio dele que outros empreendedores deverão fazer o mesmo. Ele foge de tudo o que é recomendado para garantir o bom atendimento ao cliente. Não é um exemplo a ser seguido."

Pontes afirma ainda que o método limita o crescimento do próprio bar, pois dificilmente funcionaria em outras unidades, caso o empresário decidisse abrir uma filial ou rede de bares. "Ele tem um público cativo, mas atua com um nicho. Isso limita o seu negócio. É o mesmo exemplo do Bar dos Cornos, em São Paulo. As pessoas vão lá conferir, mas não querem ser frequentadores."

Para o advogado Alexandre Berthe, o empreendedor que usa dessa "tática" corre ainda o risco de ser processado. "Se entra alguém no bar que não está acostumado com o tipo de atendimento, por exemplo, ele pode se ofender e entrar com um processo de danos morais. O que ele faz é bullying." Berthe afirma que esse tipo de processo exige apenas duas testemunhas.